Řešení sporů online

Řešení sporů online (anglicky Online dispute resolution, též ODR) je služba, kterou nabízí Evropská komise jako "nestranné a efektivní online řešení spotřebitelských problémů". Je to například způsob, jak vrátit zboží e-shopům, které mají sídlo v jiné zemi Evropské unie.

Popis služby

Stížnost se musí týkat zboží či služby zakoupených přes internet. Spotřebitel vyplní formulář stížnosti ve svém rodném jazyce. Součástí platformy je překladatelská služba, která asistuje při sporech stran z různých jazykových oblastí. Předpokládá se vyřízení stížnosti do 90 dnů.

Na stránkách ODR se registrují subjekty, které nabízejí mimosoudní řešení sporů. Všechny tyto subjekty byly schváleny z pohledu nestrannosti, efektivity a dostupnosti. Výjimku tvoří Rumunsko a Španělsko, kde nejsou (rok 2018) v systému k dispozici žádné subjekty. Předpokládá se, že zákazník se s obchodníkem shodne na nestranném orgánu, který záležitost pomůže vyřešit. Řešení sporu touto cestou je obvykle rychlejší a levnější než podání žaloby u soudu.

Místní zvláštnosti

V některých zemích a vyjmenovaných případech si může stěžovat také e-shop. Stížnost na spotřebitele lze podat pouze v těchto zemích: Belgie, Lucembursko, Německo, Polsko.

Řešení sporů v ČR

V České republice řeší nakupování na internetu občanský zákoník. Smlouva na dálku je uzavřena ihned v okamžiku odeslání objednávky.

• Pro odstoupení od smlouvy je stanovena lhůta, která se počítá ode dne převzetí. Pokud obchodník zákazníka o lhůtě neinformoval, tato se prodlužuje. Do 14 dnů pak má obchodník vrátit peníze, a to včetně nákladů na dopravu.
• Reklamace musí být umožněna stejnou cestou jako došlo k doručení zboží. Do tří dnů po převzetí vadného zboží musí být zákazník informován jak bude vada odstraněna.

ODR podporují Česká obchodní inspekce, Český telekomunikační úřad a Finanční arbitr, služba byla spuštěna v únoru 2016.

Související články

• Mimosoudní řešení sporů
• Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
• Řešení konfliktů
• Finanční arbitr