Design služeb
Design služeb je poměrně nové odvětví, které nahlíží na funkcionalitu i formu služeb z pohledu jejich uživatele. „Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty, tj. služby, za účelem tvorby řešení, která jsou užitečná, použitelná a atraktivní z pohledu zákazníka a efektivní a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele“[1] . Spojuje v sobě mnoho různých disciplín, jako je např. marketing, podniková strategie, rozvoj lidských zdrojů nebo IT[2].
Historie
Zaměření trhu na služby můžeme pozorovat zhruba od 70. let minulého století, kdy se ekonomika západních zemí začala dramaticky měnit. Dříve byla dominantním odvětvím výroba, a proto se logicky veškerý výzkum a vývoj soustředil právě na ni. Nyní ale tvoří služby 60–70 % trhu, takže začíná být stěžejní jejich kvalita. Obor design služeb se ale objevuje až na začátku 90. let. Příbuzný obor, marketing služeb, existuje už od let 70. Design služeb se začíná pomalu dostávat také na univerzity, kde vznikají i samostatné obory. Nejvíce jsou tomu nakloněny skandinávské země, Nizozemsko nebo Velká Británie. V České republice se tématem designu služeb částečně zabývají některé obory na Vysoké škole ekonomické[3].
Vybrané nástroje designu služeb
V procesu designování služeb se používá široké spektrum specializovaných metod. Jsou určeny jednak pro zkoumání potřeb zákazníků, zmapování současného stavu služby i návrhu inovací.
Persony
Tato metoda je určená k vcítění se do role různých typů zákazníků a jejich vnímání služby. Spočívá ve vymyšlení několika imaginárních zákazníků, podle hlavních skupin zákazníků služby, a nahlížení na službu z pohledu této osoby. Je důležité navrhnout každou personu opravdu do detailů; zaměřit se na věk, vzdělání, povolání i záliby. Pro lepší představu je dobré dát personě tvář i jméno.
Mapa kontaktních míst
Mapa kontaktních míst spočívá ve vytvoření seznamu všech míst, kde probíhá interakce mezi zákazníkem a službou. U nákupu v internetovém obchodě to typicky může být: prostředí e-shopu, e-mail (potvrzení objednávky), telefon (telefonát nabízející doplňkové zboží), odběrné místo. Hlavním účelem mapy kontaktních míst je zjištění, která místa jsou pro zákazníky hlavní a vedlejší. Dále pomáhá zhodnotit kvalitu komunikace na jednotlivých místech.
Cesta službou
Výsledkem této výzkumné metody je stručný popis kompletního průchodu zákazníka službou. Cesta službou pomáhá přesně vyjádřit a pojmenovat kompletní průběh služby a podívat se na ni jako na celek. Může odhalit problémy, které nejsou na první pohled zjevné. Používá se také při návrhu nové služby. Cestu službou je vhodné kombinovat s mapou kontaktních míst i personami, protože průchod službou se může u různých zákazníků lišit.
Deníky
Metoda deníků se soustředí v první řadě na zákazníky a vyžaduje také jejich spolupráci. Skuteční zákazníci jsou požádáni, aby si vedli deník, a soustředili se v něm na aktivity spojené se zkoumanou službou. Z jejich záznamů lze zjistit jak subjektivní názory na službu, tak i mnoho informací z jejich osobního života, které lze použít při designu služby. Deníky poskytují velmi detailní a nezobecnitelné informace.
Pozorování uživatelů
Pozorování zákazníků služby třetí osobou umožňuje získat objektivnější informace o způsobech používání služby, různých bariérách i situacích, při kterých zákazníci službu nejčastěji využívají. Pozorování také odhalí rozdíly mezi tím, co v souvislosti se službou lidé říkají, a co skutečně dělají.
Prototypování
Prototypování je metoda, kterou je vhodné zařadit při testování inovací služby. Pro vytvoření prototypu služby lze použít mnoho způsobů, lze ji nakreslit jako komiks, vyprávět jako příběh nebo zahrát jako divadlo. Vizualizace inovací pomohou odhalit slabá místa před skutečným spuštěním.
Business model Canvas
Tuto vizualizační metodu lze uplatnit ke zjištění silných a slabých stránek existující služby. Pomáhá přesně popsat jednotlivé klíčové aktivity služby, zákaznické segmenty, komunikační kanály, možné partnery a další. Canvas se nesoustředí pouze na zákazníky a kvalitu, ale také na finanční stránku služby.
Odkazy
Reference
- ↑ HAZDRA, Adam, Kateřina JIŘINOVÁ, Lukáš KYPUS, Veronika HARAZÍNOVÁ a Vojtěch LUNGA. Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4711-8.
- ↑ Service design: an emerging field. Service Design Network [online]. [cit. 2013-05-21]. Dostupné z: http://www.service-design-network.org/system/files/media/Final-Service%20Design%20as%20an%20emerging%20field.pdf
- ↑ STŘÍBRSKÁ, Lucie a Adam HAZDRA. Design služeb přichází. Know How Klub [online]. 2013 [cit. 2013-05-20]. Dostupné z: http://www.know-how-klub.cz/design-sluzeb-prichazi/n=16/
Literatura
1. Design Methods for Developing Services. KEEPING CONNECTED BUSSINESS CHALLENGE. Technology Strategy Board [online]. [cit. 2013-05-09]. Dostupné z: https://www.innovateuk.org/documents/1524978/1814792/Keeping+Connected+-+Design+methods+for+developing+services+%2528Archive%2529/d358586d-80b3-4f1e-b753-16750434829d
2. HAZDRA, Adam, Kateřina JIŘINOVÁ, Lukáš KYPUS, Veronika HARAZÍNOVÁ a Vojtěch LUNGA. Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4711-8.
3. ŠMEHLÍK, David (ed.). K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, 96 s. ISBN 978-80-905480-3-9. Dostupné také z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb.pdf