Technická podpora

Z Wikipedie, otevřené encyklopedie
(přesměrováno z Help desk)
Skočit na: Navigace, Hledání

Technická podpora (anglicky help desk) je pracoviště nebo služba, poskytující pomoc uživatelům (zákazníkům, zaměstnancům) dané instituce. Je to kontaktní místo, přeneseně i softwarové řešení, na nějž se uživatel obrací s žádostí o pomoc s vyřešením problému či ohlašuje chybu. Nejčastěji je možné se s tímto pojmem setkat v oblasti informačních systémů a informačních a komunikačních technologií.

Účel[editovat | editovat zdroj]

Účelem helpdesku v oblasti informačních technologií je poskytovat technickou podporu uživatelům PC či jiných zařízení. Zadavatel požadavku se prostřednictvím vhodné aplikace spojí s týmem techniků, kteří disponují znalostmi a schopnostmi potřebnými pro jeho vyřešení. Následně je zadavatel buď veden k vyřešení problému či se technik helpdesku připojí přímo na jeho pracovní stanici a problém vyřeší za něj.

Externí helpdesk[editovat | editovat zdroj]

Při nasazení externího helpdesku poskytuje firma podporu svým zákazníků nebo partnerům. Jako příklad lze uvést výrobce modemů, který potřebuje efektivně vyřizovat požadavky od zákazníků, kteří si zakoupili jeho výrobky. Zpravidla tedy zřídí pracoviště s kvalifikovanými pracovníky a zákazníci se na toto pracoviště obracejí buď telefonicky, pomocí mailu nebo přes helpdeskovou aplikaci.

Interní helpdesk[editovat | editovat zdroj]

V případě interního helpdesku pak firma poskytuje podporu svým vlastním zaměstnancům. Helpdeskové pracoviště pak zpravidla řeší požadavky spojené s uživatelskými PC a notebooky.

Helpdesková aplikace[editovat | editovat zdroj]

Má-li firma helpdeskové pracoviště, které musí přijímat denně velké množství požadavků, vyplatí se jí implementovat specializovanou helpdeskovou aplikaci.

Tato aplikace pak zpravidla nabízí přehledné rozhraní pro řešitele požadavků a případně i pro jejich zadavatele. Řešitelé díky ní mají požadavky centrálně na jednom místě, což umožní zajistit jejich zpracování, řešení, prioritizaci a v neposlední řadě i dohled nad plněním SLA.

Obvyklý princip je takový, že zadavatelé vyplňují speciální helpdeskový formulář, který poté odešlou na helpdeskové pracoviště. Tam je požadavek převzat řešiteli a navázána komunikace s jeho zadavatelem.

V případě opětovně se opakujících dotazů může helpdeskové pracoviště vytvořit speciální podstránku, kde nejčastěji pokládané dotazy zveřejní včetně jejich odpovědí. Uživatel poté může jednoduše dohledat odpovědi na nejčastější dotazy právě na této podstránce. Tento princip je vhodný v případech, kdy je nutné eliminovat náklady, které by vznikly opětovným zasíláním reakcí na opakující se dotazy. Je možné využít i vlastní robustní knowlegebase systém, kam lze vložit i vlastní Centrum nápovědy. Odpovědi pak lze zobrazovat skrz vysouvací panely. [1]

Externí odkazy[editovat | editovat zdroj]

  1. S.R.O., Edgedesign. Beyond - vysouvací obsahové panely. Zpřehledněte svůj web.. Get Beyond App [online].  [cit. 2017-09-14]. Dostupné online.  (cs-CZ)