Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) je soubor praxí prověřených konceptů a postupů, které umožňují lépe plánovat, využívat a zkvalitňovat využití informačních technologií (IT), a to jak ze strany dodavatelů IT služeb, tak i z pohledu zákazníků. Projekt vznikl ve Velké Británii v letech 1985 až 1995 a kromě Velké Británie byl využíván i v Nizozemsku. V letech 2000 – 2004 byl projekt přepracován, novou verzi 2 (ITIL V2) začaly využívat společnosti v mnoha zemích jako standard v poskytování IT služeb. V roce 2007 vznikla rozšířená třetí verze (ITIL V3). Je to metodika založená na procesním řízení organizace a je určena hlavně pro střední a vyšší management.

ITIL 4

ITIL 4 přináší některé nové nápady a rozvíjí stávající obsah ITIL v3. ITIL 4 identifikuje dva klíčové prvky:

• Service Value System (SVS)
• Model čtyř dimenzí

Cvičení ITIL

Obsah známý z ITIL v3 jako procesy je popsán v ITIL 4 jako 34 postupů. Jsou součástí ITIL-SVS. Na každou praxi je třeba nahlížet ve vztahu k šesti činnostem hodnotového řetězce služeb ITIL.

Obecné manažerské postupy	Postupy řízení služeb	Praktiky technického řízení
Strategy Management Portfolio Management Architecture Management Service Financial Management Workforce and Talent Management Continual Improvement Measurement and Reporting Risk Management Information Security Management Knowledge Management Organizational Change Management Project Management Relationship Management Supplier Management	Business Analysis Service Catalogue Management Service Design Service Level Management Availability Management Capacity and Performance Management Service Continuity Management Monitoring and Event Management Service Desk Incident Management Service Request Management Problem Management Release Management Change Enablement Service Validation and Testing Service Configuration Management IT Asset Management	Deployment Management Infrastructure and Platform Management Software Development and Management

ITIL 2011 Edition

Koncem roku 2011 byly ve verzi  ITIL V3 realizované změny a verze byla označená jako ITIL 2011 Edition. Vůči původnímu vydání ITIL V3 z roku 2007 změny proběhly především ve sjednocení osnovy všech 5 ústředních knih a tím se zpřehlednily struktury popisu procesů, aktivit, rolí a funkcí.

Názvy publikací zůstaly nezměněny, ale již se v ITILu nepoužívá označení V3.

ITIL V3

Základní princip ITIL V3 je postaven na řízení životního cyklu služby IT, resp. na řízení hodnoty, kterou informační technologie poskytují svým zákazníkům, tj. odběratelům služeb IT. Ve vydaných 5 ústředních knihách popisuje ITIL V3 až 26 procesů.

Seznam částí ITIL V3

• ITIL V3 Service Strategy (strategické procesy)
• ITIL V3 Service Design (návrh služeb)
• ITIL V3 Service Transition (uvedení služby do provozu)
• ITIL V3 Service Operation (provoz služeb)
• ITIL V3 Continual Service Improvement (neustálé zlepšování)

ITIL V2

Knihovna ITILv2 je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Dodávka IT služeb (IT Service Delivery) a Podpora IT služeb (IT service Support) se běžně dohromady označují jako IT Service Management (ITSM).

Seznam částí ITIL V2

• Podnikatelský pohled (anglicky Business Perspectives)
• Správa aplikací IT (Application Management)
• Dodávka IT služeb (IT Services Delivery)
• Podpora IT služeb (IT Services Support)
• Správa IT infrastruktury (IT Infrastructure Management)
• Řízení IT projektů (IT Project Management)

Charakteristické rysy ITIL

• Procesní řízení

ITIL přináší moderní, procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkčně-liniového řízení). Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.

• Zákaznicky orientovaný přístup

Tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná. Součástí přístupu k zákazníkovi je i správné definování SLA s OLA.

• Jednoznačná terminologie

Jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.

• Nezávislost na platformě

Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.

• Public Domain

Knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat, aniž by musel platit jakékoliv další licenční poplatky. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

Externí odkazy

• Obrázky, zvuky či videa k tématu Information Technology Infrastructure Library na Wikimedia Commons
• Stránky ITILu
• itSMF Česká republika - Fórum zabývající se správou IT služeb a ITILem
• Odborný portál o best practice v IT Archivováno 13. 5. 2014 na Wayback Machine.
• Procesy ITIL snadno a rychle
• Řízení ITIL procesů na plaformě ObjectGears

Autoritní data	GND: 4778548-2 LCCN: sh2016001583 NLI: 987007398319605171