Vrácení zboží

Z Wikipedie, otevřené encyklopedie
Skočit na navigaci Skočit na vyhledávání

Vrácení zboží znamená odstoupení od kupní smlouvy mezi obchodem a zákazníkem. Vracenému zboží se říká vratka (anglicky return.)

Zákazník se může rozhodnout vrátit zboží bez udání důvodu do 14 dnů od přijetí zboží. Lhůta se počítá od doby převzetí zboží. Toto ale platí jen pro zboží pořízené na dálku (tedy obvykle přes e-shop.)[1] Pro vracení bez udání důvodu dále existují výjimečné případy, ve kterých na odstoupení nemá zákazník právo, například při nákupu rychle se kazících produktů.[2]

V roce 2018 byla v České republice nejčastěji vraceným segmentem móda.[3] Podobný trend existuje i v jiných zemích. Někteří zákazníci praktikují tzv. bracketing, neboli nakoupení více podobných produktů a následné vracení těch nevyhovujících. Někteří prodejci na toto reagují monitorováním často vracejících zákazníků, kterým následně vrácení nebo výměnu produktu znemožní.

Rozdíl mezi reklamací a vrácením zboží[editovat | editovat zdroj]

Zatímco k reklamaci může zákazník přistoupit ve všech případech, kdy se domnívá, že zboží neodpovídá smlouvě[4], vrácením zboží se zpravidla myslí to bez udání důvodu. Tedy reklamace se uskutečňuje například v případech, kdy je zboží poškozené a chceme jej vyměnit nebo zboží nesplňuje vlastnosti uvedené ve smlouvě. Naproti tomu k vrácení se zákazník uchyluje i v případech, kdy se

Proces vrácení[editovat | editovat zdroj]

Proces začíná zákazníkovým odstoupením od smlouvy. Pokračuje přepravou zboží zpět do obchodu a následnou refundací, neboli vrácením peněz.

V České republice některé obchody ke správě a automatizaci vratek a reklamací používají službu Retino - zabudovaný software, který umožňuje např. samozaložení vratky, sledování statistik vratkovosti a automatizaci dopravy.[5] Jiné obchody řeší vratky "manuálně", pomocí excelových tabulek, e-mailu nebo telefonicky. Některé e-shopy nabízejí pro vracení zboží bez udání důvodu nadstandardní lhůtu (delší než povinných 14 dnů.)

V České republice se k roku 2018 při nákupu online 21 % lidí obává potíží při reklamaci.[6] Devět z deseti lidí za poslední tři roky něco vrátilo do internetového obchodu.[7] Česko nicméně stále zaostává za zahraničím, kde více e-shopů využívá k řešení vratek speciální nástroje podobné českému Retinu.[8]

Reference[editovat | editovat zdroj]

  1. Dotaz: Vrácení zboží bez udání důvodu - Advokátní kancelář Králík & Pavlík. www.kralik-pavlik.cz [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. 
  2. 9 výjimek, kdy může e-shop poslat zákazníka se zbožím domů – Retino [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (anglicky) 
  3. SHOPTET.CZ. Češi vrátí každý desátý nákup z e-shopu, nejnáročnější jsou v módě. shoptet.cz [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (česky) 
  4. Jaký je rozdíl mezi reklamací a vrácením zboží? Reklamovat je jednodušší. Dvojka [online]. 2017-08-03 [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (česky) 
  5. Retino – Doručením zboží to nekončí [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (anglicky) 
  6. Stav e-commerce v ČR v roce 2018. E-commerce v ČR [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (česky) 
  7. The Plague of Ecommerce Return Rates and How to Maintain Profitability. Enterprise Ecommerce Blog - Enterprise Business Marketing, News, Tips & More [online]. [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (anglicky) 
  8. Vyřešíme e-shopům vrácení zboží, slibuje český startup Retino. Věří mu Hlavenka i Rozhoň. Forbes [online]. 2019-08-15 [cit. 2019-10-09]. Dostupné online. (česky)