Telemarketing

Z Wikipedie, otevřené encyklopedie
Skočit na: Navigace, Hledání

Telemarketing je definován jako měřitelná činnost, při které pomocí telefonu nalézáme, získáváme a rozvíjíme vztah se zákazníkem a pokud od příjemce hovoru nemá volající souhlas k takovémuto jednání, vždy se jedná o nevyžádané obchodní sdělení, které se musí hlásit na ÚOOÚ. Moderní a profesionální telemarketing začaly v České republice nabízet specializované firmy v letech 1993 – 1994, a to spíše jako podpůrnou činnost k jiným marketingovým aktivitám. První skutečná call centra vznikala v ČR až kolem roku 1996. Nejčastěji se uplatňuje u telefonních společností, v bankovnictví, pojišťovnictví, ale i jako prostředek prodeje spotřebního zboží a jiných služeb. Větší společnosti telemarketing zadávají externím společnostem - využívají outsourcing. Tato forma je pro společnosti levnější a zajišťuje využití profesionálních operátorů.[1] Telemarketing je jednou z efektivních forem přímého marketingu.[2]

Ne vždy byly telefonáty řízeny přes počítačový systém.

Pracovníci call center[editovat | editovat zdroj]

Zaměstnanci call centra jsou základním předpokladem pro efektivní fungování. Požadavky na kvalifikační předpoklady a osobní vlastnosti budoucího pracovníka zákaznického centra se neustále zvyšují. Velké firmy provozují call centra s několika stovkami operátorů. Věkový průměr operátorů velkých zákaznických center je 22 let. Často monotónní činnost nebo odpovídání klientům na nejrůznější dotazy je náročné psychicky i fyzicky.[1]

Univerzální operátoři provádějí různé transakce a poskytují všeobecné informace.[1]

Specialisté se zabývají složitou problematikou a jsou schopni zodpovědět klientovi i velmi odborné dotazy.[1]

Teamleader je vedoucí týmu, jeho pracovní náplní je zabezpečit hladký chod provozu zákaznické linky. Zadává úkoly, dohlíží na jejich plnění, předává nové informace, podává hlášení svému nadřízenému, sleduje kvalitu, koučuje a podobně.[1]

Supervizor sleduje kvalitu hovorů a poskytuje zpětnou vazbu. Zabezpečuje všechny činnosti teamleadera. Specializované týmy supervizorů provádění off-line náslechy, sledují kvalitu telefonických hovorů, úroveň písemné komunikace a stanovují individuální pořadí úspěšnosti jednotlivců i celých týmů.[1]

Členění telemarketingu[editovat | editovat zdroj]

Aktivní telemarketing[editovat | editovat zdroj]

Operátoři pracující v aktivním telemarketingu se zejména zabývají oslovováním vybraných klientů, kterým nabízejí služby či produkty dané společnosti, prostě otravují lidi a elektronickou cestou šíří nevyžádaná obchodní sdělení a toto je nezákonné. Další možností jsou outbound hovory, při nichž se po telefonu sjednávaní schůzky obchodníkům nebo se přímo uzavírají objednávky.[1] Postoj veřejnosti k aktivnímu telemarketingu není příliš pozitivní. Bývá často považován za narušování soukromí.[3]

Pasivní telemarketing[editovat | editovat zdroj]

O pasivní telemarketing se jedná tehdy, když operátoři vyřizují telefonáty klientů, kteří sami zavolají. Role operátorů však není pasivní, protože musejí reagovat na podnět, žádost nebo dotaz klientů.[1] Zákazníci volají na veřejná telefonní čísla, aby zjistili informace, podali stížnost, uskutečnnili objednávky apod.[4]

Oddělený a přímý mix[editovat | editovat zdroj]

V praxi se stále více setkáváme s propojování aktivního a pasivního telemarketingu. Operátorů se během dne střídají příchozí a odchozí hovory (tzv. mix). Možnost kombinovat obě techniky umožňuje maximálně využít operátora.[1]

Formy telefonních hovorů[editovat | editovat zdroj]

Welcome calls[editovat | editovat zdroj]

Welcome calls se využívají při uvítání nového zákazníka. Zákazník je během nich seznámen s podmínkami spolupráce, popřípadě také se způsobem zacházení s novým produktem nebo službou, kterou začal využívat. Pomocí welcome calls se buduje vztah klienta a firmy, je tedy nezbytné přistupovat k nim nanejvýš profesionálně.[1]

Follow-up hovory[editovat | editovat zdroj]

Follow-up hovory slouží k prohlubování vztahu klienta a firmy. Obvykle bývají používány k získání informací o spokojenosti klienta, popřípadě s poradenstvím v případech, že je klientovi něco nejasné. Není výjimkou, že prostřednictvím těchto hovorů přejí firmy svým klientům vše nejlepší k svátkům a narozeninám. V České republice se příliš nepoužívají, bývají nahrazovány jinou formou direct marketingu, např. dopisy, pohlednice, maily.[1]

Retention calls[editovat | editovat zdroj]

Cílem retenčních hovorů je návrat klienta zpět ke společnosti. Nejčastěji je využívají telefonní operátoři a pojišťovny. Bývají tvořena celá oddělení zabývající se těmito hovory. Jedná se o jeden z nejobtížnějších typů hovorů. Operátoři bývají často odmítání a je tedy velice důležité, aby byli tímto úkolem pověřování pouze vysoce asertivní jedinci.[1] Mnohdy lze klienta k návratu přesvědčit udělením bonusu nebo poskytnutím výhodnější nabídky. Jedná se o případy, kdy je klient spokojen se stávajícími službami, ale konkurence mu za stejných služeb poskytne lepší podmínky.[5]

Krizové hovory[editovat | editovat zdroj]

Do skupiny krizových hovorů řadíme ty, kdy klient čelí závažné životní situaci vyvolávající u něj akutní reakci na stres. Jedná se převážně o hospitalizaci příbuzného, odcizení auta, nehodu, aj. Operátor musí mít na paměti, že takto stresovaný člověk není schopen vnímat všechny informace. Obecně platí, že v podobných situacích člověk zachytí pouze 5-13 % informací. Je tedy nutné jednat s klientem pomalu, zřetelně a s porozuměním. Tyto hovory bývají typické pro centra hlášení pojistných událostí.[1]

Komunikace s médii[editovat | editovat zdroj]

Při jednání s médii by měl za společnost vždy hovořit pověřený zaměstnanec firmy, který má výborné vyjadřovací schopnosti a je zvyklý jednat pod tlakem. Je nutné mít na paměti, která z firemních dat je možné zveřejňovat a vždy hovořit korektně. Především proto, že hovory mohou být nahrávány nebo dokonce pouštěny do přímých přenosů.[1]

Reference[editovat | editovat zdroj]

  1. a b c d e f g h i j k l m n SANTLEROVÁ K. A KOL. Telemarketing v praxi. Praha: Grada Publishing a.s., 2011. 224 s. ISBN 978-80-247-3928-1.
  2. ZEML Juraj. Telemarketing : Marketing journal [online]. 2008-12-17, [cit. 2013-03-30]. Dostupné online.  
  3. KARLÍČEK Miroslav, KRÁL Petr. Marketingová komunikace : Jak komunikovat na našem trhu. Praha : Grada, 2011. 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2. S. 94.  
  4. PŘIKRYLOVÁ Jana, JAHODOVÁ Hana. Moderní marketingová komunikace. [s.l.] : Grada, 2010. 320 s. ISBN 978-80-247-3622-8. S. 100.  
  5. CONTEVILLO s.r.o.. Retenční hovory [online]. [cit. 2013-03-30]. Dostupné online.