Information Technology Infrastructure Library

Z Wikipedie, otevřené encyklopedie

Skočit na: Navigace, Hledání

wikifikovat Tento článek potřebuje upravit do jednotného stylu Wikipedie nebo přiměřeně doplnit wikiodkazy na ostatní články. Můžete Wikipedii pomoci tím, že ho vhodně vylepšíte. Inspiraci k vylepšení lze hledat v radách na stránce Vzhled a styl, případně na diskusní stránce článku.


ITIL (IT Infrastructure Library) je mezinárodně uznávaný standard pro řízení IT služeb, který začal vznikat ve Velké Británii v 80. letech minulého století. Dnes je tato knihovna spravována pod křídly Office of Government Commerce a šířena formou knih, CD, školení, konzultací a certifikací. ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci, ale rámec pro návrh ITSM procesů, který vychází z nejlepších praktických zkušeností, přičemž ponechává velikou volnost při implementaci těchto procesů. Protože ITIL je nezávislý na platformě a protože je to "rámec", jsou výstupy všech dodavatelů v celém odvětví kompatibilní a univerzálně použitelné (SW nástroje, školení, konzultační služby).

Obsah

[editovat] Části ITILv2

Knihovna ITILv2 je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Dodávka IT služeb (IT Service Delivery) a Podpora IT služeb (IT service Support) se běžně dohromady označují jako IT Service Management (ITSM).

[editovat] Seznam částí ITIL

  • Podnikatelský pohled (anglicky Business Perspectives)
  • Správa aplikací IT (Application Management)
  • Dodávka IT služeb (IT Services Delivery)
  • Podpora IT služeb (IT Services Support)
  • Správa IT infrastruktury (IT Infrastructure Management)
  • Řízení IT projektů (IT Project Management)

[editovat] Co je obsahem ITIL

ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu (ITSM). ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn "Best Practices" z oblasti ITSM. ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM. Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Tyto oblasti jsou znázorněny na obrázku 1. Uvedené oblasti jsou pak popsány v jednotlivých knihách (CD), kterými je ITIL šířen.

Hlavním přínosem ITILu je především jasné pochopení k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.

[editovat] Charakteristické rysy ITIL

  • Procesní řízení

ITIL přináší moderní, procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkčně-liniového řízení). Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.

  • Zákaznicky orientovaný přístup

Tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná

  • Jednoznačná terminologie

Jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.

  • Nezávislost na platformě

Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.

  • Public Domain

Knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat, aniž by musel platit jakékoliv další licenční poplatky. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

[editovat] Co ITIL neřeší

Co od ITILu očekávat nelze, jsou podrobné návody, resp. připravené pracovní toky (workflow), které stačí jen vzít a nasadit, konkrétní podobu organizační struktury, obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi, ani podrobnou metodiku implementace ITSM. ITIL se totiž zaměřuje u jednotlivých procesů na klíčové principy, hlavní aktivity, výkonnostní kritéria a kvalitativní indikátory, takže je potřeba jej chápat vždy jako podklad pro definování příslušného procesu. Nicméně právě toto je při vytváření konkrétního detailního procesu velice důležité, neboť především způsoby měření a kvalitativní indikátory slouží jako kontrolní seznam pro použité datové položky v procesu a také výstupy, které je potřeba z procesu poskytnout. Kromě výše zmíněných parametrů procesu obsahuje ITIL také doporučení, jaké služby by měl pro daný proces poskytovat podpůrný softwarový nástroj, čímž IT pracovníkům zjednodušuje sestavování výběrových kritérií při nákupu podpůrné technologie.

[editovat] Kdy proces vyhovuje ITIL?

Většina procesů obsažených v ITIL (bohužel však ne všechny) obsahuje návod, jak provádět audit implementovaného procesu z hlediska dodržení principů ITIL, takže lze při hodnocení postupovat podle přesně stanovených bodů. Například pro proces řízení problémů je detailně popsán audit, který se provádí zkoumáním vybraného incidentu z hlediska toho, zda byl správně identifikován související problém a to v definovaném čase. Mimo to je u incidentu ověřeno správné vyvolání a provedení eskalační procedury. Dále je ověřeno zaznamenání odpovídajícího chybového záznamu a pravidelné provádění analýzy trendů a přijímání nápravných opatření. Pokud proces těmto podmínkám vyhoví, lze prohlásit, že vyhovuje specifikaci ITIL. Právě možnost certifikace jednotlivých IT procesů umožňuje použít ITIL jako formální měřítko procesní vyspělosti IT oddělení. Bez ohledu na to, zda podniková ICT infrastruktura podporuje jen několik uživatelů v jediné lokalitě nebo desítky, stovky či tisíce uživatelů v různých zemích a na různých kontinentech, je implementace procesů ITSM přínosem pro každý podnik.

[editovat] Kde s ITIL začít?

Rozhodnutí, kde začít s aplikací ITIL v IT oddělení, závisí samozřejmě na mnoha faktorech, nicméně naše zkušenosti ukazují, že nejrychlejších výsledků se dosahuje v procesech řízení změn, řízení požadavků a release managementu. Zlepšení těchto procesů má totiž bezprostřední dopad na kvalitu a produktivitu IT oddělení. Zmíněn procesy jsou obsaženy především v knize ITIL- Service Support a částečně v ITIL - Application Management. Další oblastí, kde je užitečné začít s nasazováním procesů ITIL je IT provoz. Dle našich zkušeností bývá právě zde velký problém ve sladění představ uživatelů a možností IT z hlediska dostupnosti a kvality poskytovaných služeb. Základem pro vyřešení tohoto problému je formalizace parametrů poskytovaných IT služeb ve formě smluv o úrovni poskytovaných služeb (Service Level Agreement - SLA). Tady ITIL výrazně pomůže manažerům IT nejen tím, že obsahuje připravenou kostru smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, ale především popisuje proces od přípravy smlouvy, přes její schválení až po průběžné monitorování smluvních parametrů. Proces řízení úrovně služeb (Service Level Management) je obsažen v části ITIL - Service Delivery . Vzhledem k tomu, že implementace procesů ITIL vede k vyšší formálnosti vztahů a předávání informací je současně s implementací vhodné zvážit digitalizaci těchto procesů, aby pracovníci IT byli co nejméně zatěžování příslušnou "byrokracií". Právě tato zvýšená byrokracie bývá největším rizikem při zavádění ITIL procesů v IT oddělení, které má zažito fungování na velmi neformální bázi.

[editovat] Výhledy ITIL

Vzhledem k členství České republiky v Evropské unii lze očekávat vyšší tlaky na formalizaci a certifikaci IT procesů dle ITIL. Tyto tlaky je možné již zaznamenat u naší státní správy - konkrétně Ministerstva Informatiky ČR na projektu Intranet veřejné správy. Navíc vzhledem k tomu, že ITIL vznikl ve Velké Británii nehrozí ze strany Evropských institucí určitá nechuť, která se občas projevuje vůči standardizačním snahám z USA, takže jeho širší prosazování ze strany EU nic nebrání.

[editovat] ITIL verze 3

ITIL v3 byla zveřejněna v květnu 2007 a skládá se z oficiálního úvodu, pěti klíčových (core) knih, dalších doplňkových materiálů a dokumentace. Hlavní změnou ve verzi 3 je přechod od kompletně procesního řízení ve verzi 2 na koncept životního cyklu. Zatímco v ITIL V2 byly publikace seskupeny podle procesů, v ITIL V3 jsou seřazeny podle životního cyklu služby. Dále došlo k rozšíření rozsahu, kdy V3 na rozdíl od verze V2, kde ITIL se věnoval hlavně provozu služeb, pokrývá i další fáze jako je design služeb a jejich strategie.

[editovat] Přehled knih

Životní cyklus služby začíná knihou Strategie služeb (Service Strategy), kde se plánuje strategie businessu (včetně sběru požadavků, budování portfolia služeb a finančních rozvah) a z ní vyplývající strategie služeb IT. Následuje publikace Návrh služeb (Service Design), která definuje vlastní návrh služeb (ale také podpůrných procesů, infrastruktury, měření a metrik, podpůrných systémů a sourcingu) a dalším pokračováním je kniha Přechod služeb (Service Transition), která pokrývá implementaci (přechod) služby do provozního prostředí (včetně testování, vlastní nasazení, školení a validaci). Dále navazuje publikace Provoz služeb (Service Operations), která pokrývá všechny provozní aspekty služby. Celý cyklus uzavírá publikace Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement), která se zabývá aspekty průběžného vylepšování služby v oblasti businessu, technologií a procesů.

[editovat] Další změny

Klíčovým aspektem V3 je přechod od konceptu podpory a dodávky služeb (Service Support & Service Delivery) ke službám skutečně reflektujícím potřeby businessu (Business and IT alignment). Tuto změnu demonstruje například fakt, že místo obvyklého termínu Správa služeb IT (IT Service Management), používá verze 3 v obecném kontextu generický termín Správa služeb (Service management). Zmíněnému rozšířenému rozsahu odpovídá také větší počet procesů, funkcí, aktivit a rolí v porovnání s ITIL V2, které ovšem už nejsou popsány tak detailně jako v předchozí verzi.

[editovat] Koncept životních cyklů

Zavedení konceptu životních cyklů se týká nejenom služeb, ale také samotných procesů, například Správa znalostí (Knowledge management). Zatímco procesy na první pohled vypadají stejně jako v ITIL V2, ve skutečnosti i zde došlo k určitému významovému posunu. Procesy definujeme jako množinu aktivit zaměřených k plnění určitého cíle. Proces je příkladem systémů s uzavřenou smyčkou, protože se starají o změnu a transformaci k danému cíli a používají zpětnou vazbu ke korektivním akcím. Procesy mají své vstupy, výstupy a role, ale již také manažerské kontroly (managerial controls), což je novinka reflektující strategii použitou v COBIT, na kterou se ostatně V3 hojně odkazuje jako na komplementární standard. Funkce oproti tomu jsou jednotky v organizaci, které jsou specializované na provádění určitých typů činností a odpovědné za specifické výstupy. Funkce může provádět jednu či více procesů či procesních aktivit. ITIL uvádí příklad procesu Správa kapacit (Capacity management), který je ve verzi ITIL V2 pojímán vždy jako proces se svým vlastním vlastníkem procesu, zatímco ve verzi V3 to může být jak proces, tak i funkce – např. svěřená jedné osobě či určenému týmu.

[editovat] Architektura ITIL v3

Celá knihovna se skládá ze tří oddělených částí:

  • klíčové publikace (Core)
  • doplňkové publikace (Complementary)
  • dokumentace na webu (WEB)

[editovat] Klíčové publikace ITIL V3

Oficiální úvod do životního cyklu služby dle ITIL (The official Introduction to the ITIL Service lifecycle)

Tato publikace je oficiálním úvodem do ITIL. Vysvětluje novou koncepci a strukturu publikací. Tento titul představuje správu služeb IT (ITSM) a ITIL, vysvětluje koncept životního cyklu služby jako nejlepší dnešní praxi a uvádí přesvědčivé důvody pro změnu. Ukazuje globální procesní model a provádí čtenáře v oblasti základních principů, které jsou použity v pěti publikacích ITIL V3:

Strategie služeb (Service Strategy)

Tato publikace, která se snaží o sladění businessu a IT tak, aby vzájemně přinášely to nejlepší, zajišťuje že v každém stavu životního cyklu služeb bude zachována orientace na business a jeho cíle. V podstatě to obnáší transformaci správy služeb (Service management) na strategické aktivum firmy a jak potom uvažovat a jednat strategickým způsobem a s tím související změnu uvažování a jednání. Publikace by měla napomoci definovat vazby mezi různými službami, systémy nebo procesy na jedné straně a mezi obchodními modely, strategiemi a cíli na straně druhé. Tato kniha není definitivně určena pro techniky ani třeba vedoucího provozu IT, ale spíše pro ředitele informatiky, potažmo finančního ředitele či finanční analytiky. Je totiž zaměřena totálně na business, což je demonstrováno hojně na příkladech telekomunikačních poskytovatelů služeb, finančních institucí, utilit či vládního sektoru. Dá se říci, že je do jisté míry spíše učebnicí ekonomie a obchodní strategie, než publikací o správě služeb IT.

Návrh služeb (Service Design)

Tato publikace probírá současné a budoucí obchodní požadavky, diskutuje návrh a vývoj služeb a procesů IT, poskytuje návody na tvorbu a údržbu strategií a architektury IT a dokumentuje návrh adekvátních a inovativních řešení služeb a procesů IT. Zaměřuje se nejen na nové služby, ale i změny v existujících službách a různá zlepšení směřující k tomu, aby se zachovala, popř. zvýšila přidaná hodnota pro zákazníky v průběhu životního cyklu služby.

Přechod služeb (Service Transition)

Tato publikace se zaměřuje procesy Správa změn (Change management) a Správa releasů (Release Management), přičemž se berou v úvahu všechna rizika, výhody a další aspekty dodávky a následného provozování služeb IT. Poskytuje návod a procesní aktivity pro přechod služeb do podnikového provozního prostředí. Prakticky tak navazuje na návrh služeb z knihy SD, stará se o releasy včetně testování, o přechody služeb do provozního prostředí, popř. k jiným organizacím či od jiných organizací. Definuje rovněž, jakým způsobem se služba vyřazuje (service retirement). Publikace zavádí nový pojem Systém správy znalostí o službách (Service Knowledge Management System), který obsahuje veškeré znalost o službě nutné pro rozhodování a její správu.

Provoz služeb (Service Operation)

Publikace se koncentruje na samotnou dodávku, respektive provoz služeb a řídící procesní aktivity umožňující dosahování požadovaného a stabilního stavu správy služeb na každodenní bázi. Je zde velká závislost na dalších fázích životního cyklu a proto je tato publikace integrována s ostatními publikacemi této řady. Základní koncepty vycházejí z původních publikací V2 Service Support (hlavně) a Service Delivery (částečně) a ICT Infrastructure Management.

Průběžné zlepšování služeb (Continual Service Improvement)

Kromě důrazu na dodávku konzistentních a opakovaných procesních aktivit jako součásti celkové kvality služeb ITIL vždy zdůrazňovala důležitost průběžného zlepšování. Tato kniha se soustředí na procesní prvky, organizační strukturu a finanční toky, které figurují v identifikování a zavádění zlepšení v oblasti správy služeb, ale také s potenciálními problémy. Publikace používá koncept Demingova cyklu kvality.

[editovat] Doplňkové publikace

Zatímco klíčové publikace v zásadě čerpají z ITIL V2, doplňkový materiál se bude zaměřovat na specifická vertikální odvětví (např. veřejný sektor, finanční služby atd.) a bude poskytovat prostor pro rychle se měnící návody ohledně aplikace a implementace nejlepších praktik popsaných v klíčových publikacích. Je pravděpodobné, že doplňkový materiál bude zahrnovat také detailnější procesní mapy a mapování ITIL na oblast IT governance a dalších rámcových modelů nebo technik (COBIT, Six Sigma, atd).

[editovat] ITIL v3 Web Based materiál

Tato část materiálů se má distribuovat výhradně prostřednictvím webu, včetně pravidelných aktualizací, což by mělo umožnit lepší a aktuálnější návody (např. případové studie). Materiál zahrnuje také nový Slovníček pojmů (Glossary), který byl přeložen do češtiny pobočkou sdružení itSMF CZ a je volně k dispozici na jejich stránkách.


[editovat] Reference

Tento přehled vychází z článku ITIL v3 Service Transition (autor ing. Vladimír Kufner), který je využíván jako studijní materiál školícího střediska společnosti Hewlett-Packard s.r.o.

[editovat] Externí odkazy


Citováno z „http://cs.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library“