Help desk

Z Wikipedie, otevřené encyklopedie
Skočit na: Navigace, Hledání

Helpdesk je pracoviště nebo služba, poskytující pomoc z různých oblastí různým subjektům. Nejčastěji je možné se s tímto pojmem setkat v oblasti IS/ICT.

Účel[editovat | editovat zdroj]

Účelem helpdesku v oblasti informačních technologií je poskytovat technickou podporu uživatelům PC či jiných zařízení. Zadavatel požadavku se prostřednictvím vhodné aplikace spojí s týmem techniků, kteří disponují znalostmi a schopnostmi potřebnými pro jeho vyřešení. Následně je zadavatel buď veden k vyřešení problému či se technik helpdesku připojí přímo na jeho pracovní stanici a problém vyřeší za něj.

Externí helpdesk[editovat | editovat zdroj]

Při nasazení externího helpdesku poskytuje firma podporu svým zákazníků nebo partnerům. Jako příklad lze uvést výrobce modemů, který potřebuje efektivně vyřizovat požadavky od zákazníků, kteří si zakoupili jeho výrobky. Zpravidla tedy zřídí pracoviště s kvalifikovanými pracovníky a zákazníci se na toto pracoviště obracejí buď telefonicky, pomocí mailu nebo přes helpdeskovou aplikaci.

Interní helpdesk[editovat | editovat zdroj]

V případě interního helpdesku pak firma poskytuje podporu svým vlastním zaměstnancům. Helpdeskové pracoviště pak zpravidla řeší požadavky spojené s uživatelskými PC a notebooky.

Helpdesková aplikace[editovat | editovat zdroj]

Má-li firma helpdeskové pracoviště, které musí přijímat denně velké množství požadavků, vyplatí se jí implementovat specializovanou helpdeskovou aplikaci.

Tato aplikace pak zpravidla nabízí přehledné rozhraní pro řešitele požadavků a případně i pro jejich zadavatele. Řešitelé díky ní mají požadavky centrálně na jednom místě, což umožní zajistit jejich zpracování, řešení, prioritizaci a v neposlední řadě i dohled nad plněním SLA.

Obvyklý princip je takový, že zadavatelé vyplňují speciální helpdeskový formulář, který poté odešlou na helpdeskové pracoviště. Tam je požadavek převzat řešiteli a navázána komunikace s jeho zadavatelem.

Požadavky na dobrou helpdeskovou aplikaci[editovat | editovat zdroj]

  • přístup přes webové rozhraní
  • možnost konfigurace
  • možnost zadat požadavek různými kanály
  • možnost nastavit různé uživatelské role
  • přehledné informace o stavu požadavků
  • snadné ovládání
  • možnost zasílání emailových notifikací
  • dokumentace požadavků
  • zabezpečený provoz